Badanie satysfakcji klientów aptek

Sieć aptek posiadająca apteki w pięciu miastach na południu Polski. Sieć cieszy się wśród pacjentów renomą bardzo dobrze zaopatrzonych aptek, w dogodnych lokalizacjach. Na podstawie badania rynku aptek oraz wizerunku farmaceuty, jedną z kluczowych przewag konkurencyjnych na rynku jest ich wykwalifikowany personel i szeroka oferta produktów. Zaletą dla konsumentów jest duże zagęszczenie punktów aptecznych, w szczególności w centrach miast.

Naszemu klientowi zależało na uzyskaniu znaczącego wzrostu przychodów ze sprzedaży. W tym celu konieczne było poznanie opinii klientów. Zważywszy na to, że główny segment ich stanowią osoby starsze, kluczowym była ankietyzacja na miejscu, czyli w poszczególnych placówkach klienta. Badanie miało na celu ustalenie poziomu zadowolenia klientów z usług oraz identyfikację ich potrzeb. Przeprowadziliśmy więc badanie satysfakcji klientów za pomocą kiosków ankietowych. Rozwiązanie kiosków ankietowych umożliwia w zautomatyzowany sposób zbierać opinię klientów i przesyłać w czasie rzeczywistym do systemu. Dzięki czemu klient zyskuje możliwość analizy wyników w czasie rzeczywistym. Projekt został zrealizowany w 10 aptekach naszego klienta.

Badanie zostało zrealizowane wśród 2138 klientów 10 placówek aptecznych w okresie 30 dni. Zebrane dane były przesyłane w czasie rzeczywistym do aplikacji. Dzięki elektronicznej formie elektronizacji udało nam się przeprowadzić badanie na dużej grupie respondentów, przykuwając ich uwagę, dzięki zastosowaniu innowacyjnego narzędzia do ankietyzacji. Zebrane dane zostały poddane analizie statystycznej.

Zebrane dane pozwoliły klientowi określić poziom satysfakcji klientów oraz wprowadzić działania korygujące, mające na celu zniwelowanie elementów negatywnych wpływających na opinię konsumentów. Przeprowadzone badanie pozwoliło określić, że:

• Poziom lojalności klientów NPS wyniósł 60%, co jest wynikiem doskonałym i świadczy o wysokim poziomie zadowolenia konsumentów.
• Dla ponad 2/3 konsumentów (67%) lokalizacja aptek była największym ich atutem.
• Niska cena zachęcała ponad połowę (55%) klientów.
• Wśród negatywnych elementów najczęściej wskazywano niewystarczającą liczbę miejsc parkingowych przy aptekach (56%) oraz brak sprzętu diagnostycznego (46%), który znajdował się w konkurencyjnych aptekach.

Zaobserwowano również, że co dwudziesty klient apteki wskazywał na długi czas oczekiwania na niedostępne leki. Dla prawie połowy (49%) klientów apteki ważnym elementem była możliwość uzyskania porady od farmaceuty w aptece. Badanie pozwoliło również stwierdzić, że wiedza i kompetencje farmaceutów pełnią istotną funkcję w wyborze konsumentów. Klienci sieci aptek w przeważającej większości pozytywnie oceniali pracę farmaceutów. Najwyżej oceniany był przez nich zakres udzielanych porad oraz życzliwość wobec klientów. Badanie pozwoliło stwierdzić, że największy atut aptek (lokalizacja w centrum miast) sprawia jednocześnie duży problem dla klientów zmotoryzowanych, niemających możliwości zaparkowania samochodu blisko punktu.

Obecnie coraz trudniej wyróżnić się na tle konkurencji za pomocą oferty. Rozwiązaniem jest dbanie o jakość świadczonych usług, ponieważ tylko to połączone z dobrą ofertą i wizerunkiem marki sprawi, że Twoi klienci będą w pełni usatysfakcjonowani. W dzisiejszych czasach wiedza o kliencie jest podstawą działania w każdym biznesie, a klient jest najważniejszym źródłem informacji, które mogą podnieść poziom jakości usług.

Przyjmuje się, że zadowolony klient przekaże opinię o firmie trzem osobom. Podczas gdy niezadowolony aż dziewięciu osobom, dlatego tak ważne jest poznanie ich opinii, aby móc chronić odpowiedni wizerunek naszej marki. Badanie satysfakcji klientów umożliwia na identyfikację słabych i mocnych stron funkcjonowania przedsiębiorstwa oraz porównanie się do konkurencji. Dzięki niej poprawisz swoją pozycję rynkową firmy, a co za tym idzie, zwiększysz swoje przychody! Dzięki badaniu satysfakcji klienta dowiesz się:

• Jak podejmują decyzje zakupowe klienci;
• Co jest dla nich najważniejsze w Twojej marce i procesie sprzedaży;
• W jakim stopniu są zadowoleni z dotychczasowej współpracy;
• Jak oceniają poszczególne obszary współpracy;
• Na jakie problemy napotykają przy współpracy;
• Czy byliby skłonni polecić swoim bliskim i znajomym Twoje usługi.

Zdaj się na nasze 16-letnie doświadczenie i zwiększaj swoją sprzedaż poznając opinie klientów!

Centrum Badawczo-Rozwojowe BioStat^® znajduje się w gronie komercyjnych jednostek naukowych posiadających status CBR w rejestrze prowadzonym przez Ministra Przedsiębiorczości i Technologii.