Tag: badanie satysfakcji klienta (4)

Wiedza i informacje na temat tego, co klienci myślą o Twojej firmie, może pomóc Ci lepiej obsługiwać obecnych klientów i przyciągnąć nowych. Dlatego tak ważne jest przeprowadzanie badań satysfakcji klienta, w których zadasz właściwe pytania. Warto zapoznać się z przykładami pytań, które można zadać w takim badaniu.

Jak zacząć badanie satysfakcji klienta?

Zrozumienie, czego chcesz się dowiedzieć, pomoże Ci zaplanować badanie satysfakcji klienta. Kiedy już wiesz, po co pytasz, czas zastanowić się, o co pytać. W badaniu satysfakcji klientów można uporządkować pytania według tematów. Możesz spróbować podzielić pytania według demografii oraz według wykorzystania produktu lub usługi. Poukładanie pytań w logicznej kolejności z pewnością sprawi, że wypełniana przez respondenta ankieta będzie dla niego bardziej zrozumiała. Zrozumienie przez respondentów udostępnionego badania sprawi, że zebrane dane będą rzetelne.

Dane demograficzne

Zrozumienie, kto korzysta z Twoich usług i kto je docenia pomoże Ci ukierunkować przyszłe działania marketingowe. Informacje na temat danych demograficznych Twoich klientów są przydatne, jeśli zastanawiasz się, kto jest Twoją grupą docelową. Rozważ zebranie takich danych jak:

• wiek;
• miejsce zamieszkania;
• wykształcenie;
• miejsce pracy.

Twoja oferta dla klientów lokalnych będzie z pewnością inna niż dla klientów globalnych. Podobnie, sposób prowadzenia marketingu dla jednoosobowej działalności gospodarczej różni się od sposobu prowadzenia marketingu dla kierownictwa korporacji. Dlatego przeprowadzając badanie satysfakcji klienta warto mieć na uwadze czynniki demograficzne.

Zastosowanie produktu, bądź usługi

Powodem, dla którego przeprowadzasz badanie satysfakcji klienta jest zebranie informacji zwrotnej od klientów, którą możesz wykorzystać do ulepszenia swojego produktu lub usługi. Spróbuj dowiedzieć się, z jakich usług korzystają klienci i jak oceniają swoje dotychczasowe doświadczenia. Prawdopodobnie chcesz poznać odpowiedzi na pytania takie jak:

• Jak często korzystasz z naszej usługi?
• Jak długo korzystasz z naszych usług?
• W jaki sposób pomagamy Ci osiągnąć Twoje cele?
• Jak opisałbyś nasze usługi?
• Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z naszych usług?

Wiedza o tym, jak często klienci korzystają z Twoich usług, daje Ci wiedzę na temat tego, jak Twoja marka jest dla nich istotna. Wspaniale jest słyszeć, że masz długoletnich klientów, ale nie ma znaczenia, jak długo korzystają z twoich usług, jeśli nie pomagasz im osiągnąć ich celów, ponieważ mogą nie pozostać z tobą na dłużej. Każdy klient ma inne powody, dla których wybiera dostawców usług i produktów. Na przykład klienci mogą pozostać z Tobą, ponieważ doceniają wysoką jakość obsługi klienta, szybką obsługę, czy też długoletnie działanie na rynku.

Wskazówki dotyczące formatowania badania satysfakcji klienta

Kiedy już znasz cele ankiety - czyli dlaczego pytasz i o co pytasz - znasz rodzaje informacji zwrotnych, które mogą Ci pomóc. Teraz musisz zastanowić się, w jaki sposób możesz je uzyskać. Najlepiej będzie, jeśli Twoi klienci pomogą, ale powinieneś maksymalnie ułatwić im udział w badaniu.  Zadbaj o prostotę badania satysfakcji klienta. Pomyśl o tym z perspektywy konsumenta. Poświęcają oni swój cenny czas, aby odpowiedzieć na Twoje pytania. Zidentyfikuj pytania, na których najbardziej zależy Ci na odpowiedzi, a pozostałe uczyń opcjonalnymi. W ten sposób, jeśli uczestnicy czują się niezręcznie odpowiadając na jakieś pytanie lub spieszą się, nie muszą odpowiadać na wszystkie, a Ty nadal możesz uzyskać przydatne informacje zwrotne.

Zaproponuj różne typy pytań, od wielokrotnego wyboru, przez pytania tak/nie, pytania przesuwane, aż po pytania otwarte. Czasami w ankietach grupuje się pytania wielokrotnego wyboru, a następnie pytania otwarte, ponieważ pytania wielokrotnego wyboru są zazwyczaj łatwiejsze do udzielenia odpowiedzi.

W dzisiejszych czasach mamy dostęp do różnorodnych typów ankiet. Przeprowadzanie ankiet przez właścicieli przedsiębiorstw jest niezwykle istotne. Dzięki nim mogą uzyskać wiele cennych informacji, które wpłyną pozytywnie na ich biznes. Dlatego zapoznaj się z informacjami na temat tego, co dają realizowane wysokiej jakości ankiety.

Spraw, że Twoja marka będzie niezbędna

Bardzo ważnym faktem jest posiadanie lojalnych klientów, jednak to nie wszystko. Ważne jest oferowanie takich produktów oraz usług, które stają się niezbędną rzeczą dla Twoich klientów. Z pewnością takie coś sprawi, że będziesz wyróżniał się na tle innych konkurujących przedsiębiorstw. Musisz oferować takie rzeczy, które będą idealnie skomponowane z Twoimi klientami. Tożsamość marki powinna bezproblemowo integrować się z tożsamością klientów. Marki, które wypełniają lukę w oferowaniu preferowanych produktów oraz usług, zadają swoim klientom ukierunkowane pytania, uważnie słuchają i stale aktualizują swoją ofertę, aby nadążyć za niespełnionymi oczekiwaniami. Zadając proste pytania oraz systematycznie zbierając dane, możesz zidentyfikować luki w potrzebach swoich klientów i rozwijać się tak, aby je zaspokoić. Dobrze opracowane ankiety mogą sprawić, iż Twój produkt nie tylko będzie preferowany, ale będzie także niezbędny klientom.

Ulepsz swoje działy pracownicze

Twój dział obsługi klienta jest pierwszym, a czasem też ostatnim wrażeniem, jakie klienci odnoszą na temat Twojej firmy. Pod wieloma względami jest to pierwsza możliwość przed utratą klientów. Czy istnieje lepszy sposób na ocenę, rozwiązywanie problemów i poprawę obsługi klienta, niż staranne i konsekwentne badanie opinii klientów na ten temat? Dlatego konieczne jest przeprowadzanie ankiet. Jeśli konsumenci udzielą odpowiedzi, że ich kontakt z marką był pozytywny to osoba przeprowadzająca ankietę powinna podziękować za udział. W przypadku, gdy klient podzieli się negatywną opinią konieczne jest jak najszybsze skontaktowanie się z nim i wyjaśnienie sytuacji. Ankiety są idealnym narzędziem do zbierania informacji w szybki sposób.

Słuchaj swoich klientów

Prowadzenie dialogu z firmą sprawia, że klienci czują się ważni i zaangażowani. Klienci są bardziej skłonni do osobistego zaangażowania w markę, jeśli czują, że mają na nią wpływ. Ponad połowa konsumentów bardziej przychylnie odnosi się do marek, gdy są one pozytywnie zaangażowane w mediach społecznościowych.

Wskaźnik rezygnacji klientów

Jeśli nadal zastanawiasz się, dlaczego badania opinii klientów zasługują na poświęcenie im czasu i energii, oto wyjaśnienie - pozyskanie nowego klienta jest droższe, niż utrzymanie obecnego. Warto, więc przeprowadzać ankiety wśród obecnych klientów i identyfikować ich potrzeby oraz obszary wymagające poprawy. Wykorzystując dane z ankiet i innych kontaktów z klientami, możesz nawet zidentyfikować grupy klientów, którzy są bardziej skłonni do odejścia, niż inni. Można wtedy zaoferować tym klientom zachęty i oferty, które skłonią ich do pozostania w firmie.

Teraz już wiesz dlaczego tak ważne jest przeprowadzanie badań na temat satysfakcji klientów. Jedną z najczęściej wybieranych metod ankietowania są ankiety online. Dzięki takiemu narzędziu, jak SurvGo™, które służy do przeprowadzania badań internetowych w szybki i prosty sposób zbierzesz potrzebne informacje.

Badania satysfakcji klienta można przeprowadzać na różne sposoby, lecz zawsze trzeba mieć na uwadze respondenta. Dobrze przygotowane badanie sprawi, że właściciele firm utrzymają większą liczbę odpowiedzi zwrotnych. Co, więc warto wiedzieć o przeprowadzaniu badań satysfakcji klientów?

Przemyśl zadawane pytania

Przed przystąpieniem do badania satysfakcji klienta zastanów się, czy wszystkie przygotowane pytania są odpowiednie. Pamiętaj, że respondenci zdecydowanie chętniej wypełniają ankiety, które są jasne, krótkie, a co najważniejsze zrozumiałe. Nie każdy ankietowany ma dużą ilość czasu na wypełnienie badania, dlatego ogranicz zadawane pytania do minimum. Dzięki temu zdecydowanie zmniejszy się liczba przerywanych badań w trakcie ich trwania. Określ także jasny cel badania satysfakcji klienta i sprawdź, czy zadane pytania odnoszą się do wcześniej ustalonego celu. Jeśli nie to wyeliminuj je z opracowanej ankiety. Daj także wgląd do badania innym pracownikom przed rozdystrybuowaniem go. Z pewnością spojrzą na niego z innej perspektywy, co pozwoli Ci wyeliminować możliwe błędy.

Zwróć uwagę na kolejność zadawanych pytań

Bardzo ważne jest, aby zadać pytania w przemyślany sposób. Zadanie najtrudniejszych pytań na początku sprawi, że respondent może szybko się zniechęcić. Ważne jest dlatego, aby najłatwiejsze, jak i najmniej skomplikowane pytania zadawać na początku ankiety. Kolejność pytań w badaniu satysfakcji klienta powinna być zależna od stopnia trudności pytania. Twoim zadaniem jest zachęcenie jak największej ilości osób do wypełnienia udostępnionej ankiety. Jeśli zadasz pytania od najprostszego do najbardziej skomplikowanego, to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że spora liczba respondentów wypełni je do końca.

Stwórz wstęp do badania satysfakcji klienta

Bez względu na to, czego dotyczyć ma przeprowadzane badanie, niezwykle istotne jest, aby napisać wstęp do ankiety. W takim wprowadzeniu powinny znaleźć się podstawowe informacje dotyczące go. Każdy przedsiębiorca powinien poinformować, co jest celem badania, a także o przewidywanym czasie jego trwania. Dzięki temu potencjalni respondenci będą mogli przewidzieć, czy w danej chwili  posiadają wystarczającą ilość czasu, aby badanie satysfakcji klienta wypełnić od początku do końca. Co więcej, jeśli decydujemy się na zastosowanie różnorodnych form pytań w ankiecie, konieczne jest poinformowanie ankietowych, a sposobie udzielania odpowiedzi na poszczególne typy pytań. Dzięki temu respondent nie będzie miał problemu z udzieleniem odpowiedzi.

Możliwości przeprowadzania badań satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji klienta możemy przeprowadzić samodzielnie. Przedsiębiorcy bardzo często korzystają z programu SurvGo™. Jest to narzędzie do przeprowadzania ankiet online, które oferuje wiele możliwości oraz funkcji. Dzięki niemu osoby przeprowadzające badanie mogą skorzystać na przykład z takich funkcji, jak:

• pytania warunkowe;
• dostępność różnorodnych form pytań;
• możliwość obserwacji otrzymywanych informacji na bieżąco;
• automatyczne generowanie się wykresów oraz grafów.

Jak widać, bardzo ważne jest poprawne przygotowanie badania satysfakcji klienta. Dzięki precyzyjności i dokładności właściciele przedsiębiorstw otrzymają wiele cennych danych, które z pewnością będą przydatne. Dzięki temu będą mogli zmieniać swój asortyment zgodnie z oczekiwaniami konsumentów.

Satysfakcja klienta jest kluczem do sukcesu firmy. Zadowoleni klienci składają większe i częstsze zamówienia, podczas gdy niezadowoleni klienci rzadko wracają, aby złożyć kolejne zamówienia, jeśli mogą znaleźć inne źródło. Zauważenie, które aspekty Twojego produktu, marki i procesów biznesowych przyczyniają się do zadowolenia klientów, a które osłabiają ich lojalność klinetów, może pomóc Ci zwiększyć rentowność. Badania satysfakcji klienta są doskonałym sposobem na uzyskanie użytecznego wglądu w sytuację oczami klienta.

Satysfakcja klienta – kiedy się pojawia?

Satysfakcja klienta często zależy od drobnych szczegółów, które mogą umknąć Twojej uwadze. Jednak te aspekty zauważysz poprzez realizację badań satysfakcji klienta. Na przykład, klienci mogą uważać, że strona internetowa jest trudna w nawigacji lub proces płatności może być postrzegany jako zbyt skomplikowany. Klienci mogą nie doceniać próśb o podanie danych osobowych w celu przeglądania witryny lub uzyskania dostępu do szczegółów produktu.

W fizycznych punktach sprzedaży detalicznej klienci mogą uznać, że ekspozycje towarów są mylące lub nieatrakcyjne. Być może liczba osób na sali sprzedaży jest nieodpowiednia lub osoby tam pracujące nie mają wystarczającej wiedzy, aby odpowiedzieć na szczegółowe pytania dotyczące produktów. Możliwe, że Twój system zniechęca klientów, którzy chcą składać zamówienia telefonicznie, lub że proces składania zamówień telefonicznych jest zbyt uciążliwy i czasochłonny. Może istnieć wiele aspektów, które wymagają poprawy, lecz bez badań satysfakcji klienta możesz nie zdawać sobie sprawy, że one istnieją.

Na przykład, jeśli klienci skarżą się, że trudno jest uzyskać informacje o produkcie, wiele firm w pośpiechu szkoli pracowników lub umieszcza więcej informacji na swoich stronach internetowych. Czasami może to rozwiązać problem, ale w rzeczywistości klient może mówić, że opakowanie produktu jest zbyt trudne do przeczytania lub że pracownicy skupiają się w grupach na sali sprzedaży, zamiast oferować pomoc klientom. Działanie na podstawie spostrzeżeń z badania satysfakcji klienta pozwoli Ci przeznaczyć zasoby na działania, które budują Twoją firmę, a nie na działania nieistotne, które nie wpłyną na wzrost przychodów.

Badanie satysfakcji klienta – jak przeprowadzić?

Badanie satysfakcji klienta można przeprowadzić samodzielnie, bądź też korzystając z usług firm zajmujących się ich realizacją, jak Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat®. Zatrudnieni oraz doświadczeni eksperci posiadają wieloletnie doświadczenie, które pozytywnie wpływa na jakość przeprowadzanego badania satysfakcji klienta. Realizując badanie i udostępniając je klientom, warto zwrócić uwagę na jego jakość oraz treść. Przemyślane, dobrze przygotowane badanie będzie bardziej docenione przez respondentów, niż długa oraz nieprzemyślana ankieta. Wykwalifikowana kadra w Biostacie® realizuje badania na najwyższym poziomie, stosując różnego rodzaje pytania, które pozytywnie wpływają na koncentrację osób wypełniających je.

Zrozumienie, co dokładnie mówią Ci Twoi klienci, wymaga odpowiednio zaprojektowanego badania satysfakcji klienta, jego interpretacji i analizy przez przeszkolonych specjalistów. Korzyścią z inwestycji w efektywne badania satysfakcji klientów jest wzrost ich zadowolenia, który pozwala zbudować solidną bazę zadowolonych, lojalnych klientów, którzy składają więcej zamówień i polecają Twoje produkty lub usługi innym.