Tag: analiza potrzeb (2)

Badania satysfakcji klienta można przeprowadzać na różne sposoby, lecz zawsze trzeba mieć na uwadze respondenta. Dobrze przygotowane badanie sprawi, że właściciele firm utrzymają większą liczbę odpowiedzi zwrotnych. Co, więc warto wiedzieć o przeprowadzaniu badań satysfakcji klientów?

Przemyśl zadawane pytania

Przed przystąpieniem do badania satysfakcji klienta zastanów się, czy wszystkie przygotowane pytania są odpowiednie. Pamiętaj, że respondenci zdecydowanie chętniej wypełniają ankiety, które są jasne, krótkie, a co najważniejsze zrozumiałe. Nie każdy ankietowany ma dużą ilość czasu na wypełnienie badania, dlatego ogranicz zadawane pytania do minimum. Dzięki temu zdecydowanie zmniejszy się liczba przerywanych badań w trakcie ich trwania. Określ także jasny cel badania satysfakcji klienta i sprawdź, czy zadane pytania odnoszą się do wcześniej ustalonego celu. Jeśli nie to wyeliminuj je z opracowanej ankiety. Daj także wgląd do badania innym pracownikom przed rozdystrybuowaniem go. Z pewnością spojrzą na niego z innej perspektywy, co pozwoli Ci wyeliminować możliwe błędy.

Zwróć uwagę na kolejność zadawanych pytań

Bardzo ważne jest, aby zadać pytania w przemyślany sposób. Zadanie najtrudniejszych pytań na początku sprawi, że respondent może szybko się zniechęcić. Ważne jest dlatego, aby najłatwiejsze, jak i najmniej skomplikowane pytania zadawać na początku ankiety. Kolejność pytań w badaniu satysfakcji klienta powinna być zależna od stopnia trudności pytania. Twoim zadaniem jest zachęcenie jak największej ilości osób do wypełnienia udostępnionej ankiety. Jeśli zadasz pytania od najprostszego do najbardziej skomplikowanego, to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że spora liczba respondentów wypełni je do końca.

Stwórz wstęp do badania satysfakcji klienta

Bez względu na to, czego dotyczyć ma przeprowadzane badanie, niezwykle istotne jest, aby napisać wstęp do ankiety. W takim wprowadzeniu powinny znaleźć się podstawowe informacje dotyczące go. Każdy przedsiębiorca powinien poinformować, co jest celem badania, a także o przewidywanym czasie jego trwania. Dzięki temu potencjalni respondenci będą mogli przewidzieć, czy w danej chwili  posiadają wystarczającą ilość czasu, aby badanie satysfakcji klienta wypełnić od początku do końca. Co więcej, jeśli decydujemy się na zastosowanie różnorodnych form pytań w ankiecie, konieczne jest poinformowanie ankietowych, a sposobie udzielania odpowiedzi na poszczególne typy pytań. Dzięki temu respondent nie będzie miał problemu z udzieleniem odpowiedzi.

Możliwości przeprowadzania badań satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji klienta możemy przeprowadzić samodzielnie. Przedsiębiorcy bardzo często korzystają z programu SurvGo™. Jest to narzędzie do przeprowadzania ankiet online, które oferuje wiele możliwości oraz funkcji. Dzięki niemu osoby przeprowadzające badanie mogą skorzystać na przykład z takich funkcji, jak:

• pytania warunkowe;
• dostępność różnorodnych form pytań;
• możliwość obserwacji otrzymywanych informacji na bieżąco;
• automatyczne generowanie się wykresów oraz grafów.

Jak widać, bardzo ważne jest poprawne przygotowanie badania satysfakcji klienta. Dzięki precyzyjności i dokładności właściciele przedsiębiorstw otrzymają wiele cennych danych, które z pewnością będą przydatne. Dzięki temu będą mogli zmieniać swój asortyment zgodnie z oczekiwaniami konsumentów.

Satysfakcja klienta jest kluczem do sukcesu firmy. Zadowoleni klienci składają większe i częstsze zamówienia, podczas gdy niezadowoleni klienci rzadko wracają, aby złożyć kolejne zamówienia, jeśli mogą znaleźć inne źródło. Zauważenie, które aspekty Twojego produktu, marki i procesów biznesowych przyczyniają się do zadowolenia klientów, a które osłabiają ich lojalność klinetów, może pomóc Ci zwiększyć rentowność. Badania satysfakcji klienta są doskonałym sposobem na uzyskanie użytecznego wglądu w sytuację oczami klienta.

Satysfakcja klienta – kiedy się pojawia?

Satysfakcja klienta często zależy od drobnych szczegółów, które mogą umknąć Twojej uwadze. Jednak te aspekty zauważysz poprzez realizację badań satysfakcji klienta. Na przykład, klienci mogą uważać, że strona internetowa jest trudna w nawigacji lub proces płatności może być postrzegany jako zbyt skomplikowany. Klienci mogą nie doceniać próśb o podanie danych osobowych w celu przeglądania witryny lub uzyskania dostępu do szczegółów produktu.

W fizycznych punktach sprzedaży detalicznej klienci mogą uznać, że ekspozycje towarów są mylące lub nieatrakcyjne. Być może liczba osób na sali sprzedaży jest nieodpowiednia lub osoby tam pracujące nie mają wystarczającej wiedzy, aby odpowiedzieć na szczegółowe pytania dotyczące produktów. Możliwe, że Twój system zniechęca klientów, którzy chcą składać zamówienia telefonicznie, lub że proces składania zamówień telefonicznych jest zbyt uciążliwy i czasochłonny. Może istnieć wiele aspektów, które wymagają poprawy, lecz bez badań satysfakcji klienta możesz nie zdawać sobie sprawy, że one istnieją.

Na przykład, jeśli klienci skarżą się, że trudno jest uzyskać informacje o produkcie, wiele firm w pośpiechu szkoli pracowników lub umieszcza więcej informacji na swoich stronach internetowych. Czasami może to rozwiązać problem, ale w rzeczywistości klient może mówić, że opakowanie produktu jest zbyt trudne do przeczytania lub że pracownicy skupiają się w grupach na sali sprzedaży, zamiast oferować pomoc klientom. Działanie na podstawie spostrzeżeń z badania satysfakcji klienta pozwoli Ci przeznaczyć zasoby na działania, które budują Twoją firmę, a nie na działania nieistotne, które nie wpłyną na wzrost przychodów.

Badanie satysfakcji klienta – jak przeprowadzić?

Badanie satysfakcji klienta można przeprowadzić samodzielnie, bądź też korzystając z usług firm zajmujących się ich realizacją, jak Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat®. Zatrudnieni oraz doświadczeni eksperci posiadają wieloletnie doświadczenie, które pozytywnie wpływa na jakość przeprowadzanego badania satysfakcji klienta. Realizując badanie i udostępniając je klientom, warto zwrócić uwagę na jego jakość oraz treść. Przemyślane, dobrze przygotowane badanie będzie bardziej docenione przez respondentów, niż długa oraz nieprzemyślana ankieta. Wykwalifikowana kadra w Biostacie® realizuje badania na najwyższym poziomie, stosując różnego rodzaje pytania, które pozytywnie wpływają na koncentrację osób wypełniających je.

Zrozumienie, co dokładnie mówią Ci Twoi klienci, wymaga odpowiednio zaprojektowanego badania satysfakcji klienta, jego interpretacji i analizy przez przeszkolonych specjalistów. Korzyścią z inwestycji w efektywne badania satysfakcji klientów jest wzrost ich zadowolenia, który pozwala zbudować solidną bazę zadowolonych, lojalnych klientów, którzy składają więcej zamówień i polecają Twoje produkty lub usługi innym.