Co badania satysfakcji klienta mogą powiedzieć o Twojej firmie?
Satysfakcja klienta jest kluczem do sukcesu firmy. Zadowoleni klienci składają większe i częstsze zamówienia, podczas gdy niezadowoleni klienci rzadko wracają, aby złożyć kolejne zamówienia, jeśli mogą znaleźć inne źródło. Zauważenie, które aspekty Twojego produktu, marki i procesów biznesowych przyczyniają się do zadowolenia klientów, a które osłabiają ich lojalność klinetów, może pomóc Ci zwiększyć rentowność. Badania satysfakcji klienta są doskonałym sposobem na uzyskanie użytecznego wglądu w sytuację oczami klienta.
Satysfakcja klienta – kiedy się pojawia?
Satysfakcja klienta często zależy od drobnych szczegółów, które mogą umknąć Twojej uwadze. Jednak te aspekty zauważysz poprzez realizację badań satysfakcji klienta. Na przykład, klienci mogą uważać, że strona internetowa jest trudna w nawigacji lub proces płatności może być postrzegany jako zbyt skomplikowany. Klienci mogą nie doceniać próśb o podanie danych osobowych w celu przeglądania witryny lub uzyskania dostępu do szczegółów produktu.
W fizycznych punktach sprzedaży detalicznej klienci mogą uznać, że ekspozycje towarów są mylące lub nieatrakcyjne. Być może liczba osób na sali sprzedaży jest nieodpowiednia lub osoby tam pracujące nie mają wystarczającej wiedzy, aby odpowiedzieć na szczegółowe pytania dotyczące produktów. Możliwe, że Twój system zniechęca klientów, którzy chcą składać zamówienia telefonicznie, lub że proces składania zamówień telefonicznych jest zbyt uciążliwy i czasochłonny. Może istnieć wiele aspektów, które wymagają poprawy, lecz bez badań satysfakcji klienta możesz nie zdawać sobie sprawy, że one istnieją.
Na przykład, jeśli klienci skarżą się, że trudno jest uzyskać informacje o produkcie, wiele firm w pośpiechu szkoli pracowników lub umieszcza więcej informacji na swoich stronach internetowych. Czasami może to rozwiązać problem, ale w rzeczywistości klient może mówić, że opakowanie produktu jest zbyt trudne do przeczytania lub że pracownicy skupiają się w grupach na sali sprzedaży, zamiast oferować pomoc klientom. Działanie na podstawie spostrzeżeń z badania satysfakcji klienta pozwoli Ci przeznaczyć zasoby na działania, które budują Twoją firmę, a nie na działania nieistotne, które nie wpłyną na wzrost przychodów.
Badanie satysfakcji klienta – jak przeprowadzić?
Badanie satysfakcji klienta można przeprowadzić samodzielnie, bądź też korzystając z usług firm zajmujących się ich realizacją, jak Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat®. Zatrudnieni oraz doświadczeni eksperci posiadają wieloletnie doświadczenie, które pozytywnie wpływa na jakość przeprowadzanego badania satysfakcji klienta. Realizując badanie i udostępniając je klientom, warto zwrócić uwagę na jego jakość oraz treść. Przemyślane, dobrze przygotowane badanie będzie bardziej docenione przez respondentów, niż długa oraz nieprzemyślana ankieta. Wykwalifikowana kadra w Biostacie® realizuje badania na najwyższym poziomie, stosując różnego rodzaje pytania, które pozytywnie wpływają na koncentrację osób wypełniających je.
Zrozumienie, co dokładnie mówią Ci Twoi klienci, wymaga odpowiednio zaprojektowanego badania satysfakcji klienta, jego interpretacji i analizy przez przeszkolonych specjalistów. Korzyścią z inwestycji w efektywne badania satysfakcji klientów jest wzrost ich zadowolenia, który pozwala zbudować solidną bazę zadowolonych, lojalnych klientów, którzy składają więcej zamówień i polecają Twoje produkty lub usługi innym.
