Badanie satysfakcji klienta – o co warto zapytać?
Wiedza i informacje na temat tego, co klienci myślą o Twojej firmie, może pomóc Ci lepiej obsługiwać obecnych klientów i przyciągnąć nowych. Dlatego tak ważne jest przeprowadzanie badań satysfakcji klienta, w których zadasz właściwe pytania. Warto zapoznać się z przykładami pytań, które można zadać w takim badaniu.
Jak zacząć badanie satysfakcji klienta?
Zrozumienie, czego chcesz się dowiedzieć, pomoże Ci zaplanować badanie satysfakcji klienta. Kiedy już wiesz, po co pytasz, czas zastanowić się, o co pytać. W badaniu satysfakcji klientów można uporządkować pytania według tematów. Możesz spróbować podzielić pytania według demografii oraz według wykorzystania produktu lub usługi. Poukładanie pytań w logicznej kolejności z pewnością sprawi, że wypełniana przez respondenta ankieta będzie dla niego bardziej zrozumiała. Zrozumienie przez respondentów udostępnionego badania sprawi, że zebrane dane będą rzetelne.
Dane demograficzne
Zrozumienie, kto korzysta z Twoich usług i kto je docenia pomoże Ci ukierunkować przyszłe działania marketingowe. Informacje na temat danych demograficznych Twoich klientów są przydatne, jeśli zastanawiasz się, kto jest Twoją grupą docelową. Rozważ zebranie takich danych jak:
- wiek;
- miejsce zamieszkania;
- wykształcenie;
- miejsce pracy.
Twoja oferta dla klientów lokalnych będzie z pewnością inna niż dla klientów globalnych. Podobnie, sposób prowadzenia marketingu dla jednoosobowej działalności gospodarczej różni się od sposobu prowadzenia marketingu dla kierownictwa korporacji. Dlatego przeprowadzając badanie satysfakcji klienta warto mieć na uwadze czynniki demograficzne.
Zastosowanie produktu, bądź usługi
Powodem, dla którego przeprowadzasz badanie satysfakcji klienta jest zebranie informacji zwrotnej od klientów, którą możesz wykorzystać do ulepszenia swojego produktu lub usługi. Spróbuj dowiedzieć się, z jakich usług korzystają klienci i jak oceniają swoje dotychczasowe doświadczenia. Prawdopodobnie chcesz poznać odpowiedzi na pytania takie jak:
- Jak często korzystasz z naszej usługi?
- Jak długo korzystasz z naszych usług?
- W jaki sposób pomagamy Ci osiągnąć Twoje cele?
- Jak opisałbyś nasze usługi?
- Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z naszych usług?
Wiedza o tym, jak często klienci korzystają z Twoich usług, daje Ci wiedzę na temat tego, jak Twoja marka jest dla nich istotna. Wspaniale jest słyszeć, że masz długoletnich klientów, ale nie ma znaczenia, jak długo korzystają z twoich usług, jeśli nie pomagasz im osiągnąć ich celów, ponieważ mogą nie pozostać z tobą na dłużej. Każdy klient ma inne powody, dla których wybiera dostawców usług i produktów. Na przykład klienci mogą pozostać z Tobą, ponieważ doceniają wysoką jakość obsługi klienta, szybką obsługę, czy też długoletnie działanie na rynku.
Wskazówki dotyczące formatowania badania satysfakcji klienta
Kiedy już znasz cele ankiety - czyli dlaczego pytasz i o co pytasz - znasz rodzaje informacji zwrotnych, które mogą Ci pomóc. Teraz musisz zastanowić się, w jaki sposób możesz je uzyskać. Najlepiej będzie, jeśli Twoi klienci pomogą, ale powinieneś maksymalnie ułatwić im udział w badaniu. Zadbaj o prostotę badania satysfakcji klienta. Pomyśl o tym z perspektywy konsumenta. Poświęcają oni swój cenny czas, aby odpowiedzieć na Twoje pytania. Zidentyfikuj pytania, na których najbardziej zależy Ci na odpowiedzi, a pozostałe uczyń opcjonalnymi. W ten sposób, jeśli uczestnicy czują się niezręcznie odpowiadając na jakieś pytanie lub spieszą się, nie muszą odpowiadać na wszystkie, a Ty nadal możesz uzyskać przydatne informacje zwrotne.
Zaproponuj różne typy pytań, od wielokrotnego wyboru, przez pytania tak/nie, pytania przesuwane, aż po pytania otwarte. Czasami w ankietach grupuje się pytania wielokrotnego wyboru, a następnie pytania otwarte, ponieważ pytania wielokrotnego wyboru są zazwyczaj łatwiejsze do udzielenia odpowiedzi.
