Badania satysfakcji klienta – co należy wiedzieć?

Badania satysfakcji klienta można przeprowadzać na różne sposoby, lecz zawsze trzeba mieć na uwadze respondenta. Dobrze przygotowane badanie sprawi, że właściciele firm utrzymają większą liczbę odpowiedzi zwrotnych. Co, więc warto wiedzieć o przeprowadzaniu badań satysfakcji klientów?

Przemyśl zadawane pytania

Przed przystąpieniem do badania satysfakcji klienta zastanów się, czy wszystkie przygotowane pytania są odpowiednie. Pamiętaj, że respondenci zdecydowanie chętniej wypełniają ankiety, które są jasne, krótkie, a co najważniejsze zrozumiałe. Nie każdy ankietowany ma dużą ilość czasu na wypełnienie badania, dlatego ogranicz zadawane pytania do minimum. Dzięki temu zdecydowanie zmniejszy się liczba przerywanych badań w trakcie ich trwania. Określ także jasny cel badania satysfakcji klienta i sprawdź, czy zadane pytania odnoszą się do wcześniej ustalonego celu. Jeśli nie to wyeliminuj je z opracowanej ankiety. Daj także wgląd do badania innym pracownikom przed rozdystrybuowaniem go. Z pewnością spojrzą na niego z innej perspektywy, co pozwoli Ci wyeliminować możliwe błędy.

Zwróć uwagę na kolejność zadawanych pytań

Bardzo ważne jest, aby zadać pytania w przemyślany sposób. Zadanie najtrudniejszych pytań na początku sprawi, że respondent może szybko się zniechęcić. Ważne jest dlatego, aby najłatwiejsze, jak i najmniej skomplikowane pytania zadawać na początku ankiety. Kolejność pytań w badaniu satysfakcji klienta powinna być zależna od stopnia trudności pytania. Twoim zadaniem jest zachęcenie jak największej ilości osób do wypełnienia udostępnionej ankiety. Jeśli zadasz pytania od najprostszego do najbardziej skomplikowanego, to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że spora liczba respondentów wypełni je do końca.

Stwórz wstęp do badania satysfakcji klienta

Bez względu na to, czego dotyczyć ma przeprowadzane badanie, niezwykle istotne jest, aby napisać wstęp do ankiety. W takim wprowadzeniu powinny znaleźć się podstawowe informacje dotyczące go. Każdy przedsiębiorca powinien poinformować, co jest celem badania, a także o przewidywanym czasie jego trwania. Dzięki temu potencjalni respondenci będą mogli przewidzieć, czy w danej chwili  posiadają wystarczającą ilość czasu, aby badanie satysfakcji klienta wypełnić od początku do końca. Co więcej, jeśli decydujemy się na zastosowanie różnorodnych form pytań w ankiecie, konieczne jest poinformowanie ankietowych, a sposobie udzielania odpowiedzi na poszczególne typy pytań. Dzięki temu respondent nie będzie miał problemu z udzieleniem odpowiedzi.

Możliwości przeprowadzania badań satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji klienta możemy przeprowadzić samodzielnie. Przedsiębiorcy bardzo często korzystają z programu SurvGo™. Jest to narzędzie do przeprowadzania ankiet online, które oferuje wiele możliwości oraz funkcji. Dzięki niemu osoby przeprowadzające badanie mogą skorzystać na przykład z takich funkcji, jak:

• pytania warunkowe;
• dostępność różnorodnych form pytań;
• możliwość obserwacji otrzymywanych informacji na bieżąco;
• automatyczne generowanie się wykresów oraz grafów.

Jak widać, bardzo ważne jest poprawne przygotowanie badania satysfakcji klienta. Dzięki precyzyjności i dokładności właściciele przedsiębiorstw otrzymają wiele cennych danych, które z pewnością będą przydatne. Dzięki temu będą mogli zmieniać swój asortyment zgodnie z oczekiwaniami konsumentów.